De meeste relaties in het bedrijfsleven gaan over het leveren van producten en diensten. De partijen maken afspraken over wat er geleverd moet worden en hoe dat plaats moet vinden en leggen dat vast in contracten en overeenkomsten.
Het aangaan van de relatie gebeurt op basis van vertrouwen en wederzijdse verwachtingen. Het contract is daar een weerspiegeling van en wordt opgesteld om de afspraken te verhelderen en de afbreukrisico's te verlagen. In geval van problemen biedt het enig houvast over rechten en plichten.
In de praktijk komt het regelmatig voor dat de afspraken niet eenduidig zijn of anders worden uitgelegd. Als dit binnen de marges blijft en in onderling overleg wordt opgelost is er geen vuiltje aan de lucht.
De situatie verandert als één van de partijen van mening is dat de balans is verstoord. Het gaat dan om grotere misvattingen en ernstiger gevolgen. Dan blijkt vaak ook dat het contract niet helder genoeg is en dat de partijen een andere verwachting van het vastgelegde hadden.
Dit soort verstoringen komt vaker voor als het om meer specialistische en complexe opdrachten gaat. Voorbeelden zijn automatiseringsprojecten en grotere bouwprojecten. Ook neemt het risico op verstoringen toe als de impact op één van de organisatie groot is.
Als de verstoring escaleert ontstaat een situatie waarin partijen elkaar niet meer vertrouwen. Beschuldigingen over opzettelijke nalatigheid en contractbreuk zijn een feit.
Vaak stelt één van de partijen de wederpartij in gebreke en start een juridische procedure. De keus voor zo'n procedure is meestal ingegeven door de fase waarin het conflict zich bevindt (zie ook De kern van het conflict) en wordt versterkt door eigen of externe juristen. De keuze is meestal niet bewust maar wordt meer gezien als een volgende stap.
Schade
De schade kan enorm oplopen, zowel in geld als in tijd en kwaliteit.
Ten eerste is er het niet bereikte resultaat van de samenwerking waarin vaak al wel is geïnvesteerd. Verder is er de schade van de verstoorde relatie zelf, materieel en immaterieel.
Vervolgens komen daar bij het starten van een procedure de kosten van advocaten en het proces bij. Omdat rechtszaken vaak langdurige trajecten zijn worden partijen ook belemmerd in andere ontwikkelingen.
Door dergelijke verstoringen wordt ook het vertrouwen geschaad, zeker als het tot een rechtszaak komt. Bovendien wordt de samenwerking beëindigd en blijven partijen met halve resultaten achter.
Terugbrengen tot de kern
Veelal spelen een aantal zaken bij het ontstaan van een conflict.
Ten eerste is er "het grijze gebied", het gebied van afspraken die niet helder omschreven zijn of verschillend geïnterpreteerd kunnen worden.
Ten tweede speelt de communicatie tussen de partijen vaak een belangrijke rol. Zodra een kleine verstoring niet wordt aangepakt wordt het een grote verstoring.
Verder zijn ontwikkelingen in de omgeving en de betrokkenheid en emoties van partijen van belang.
Om tot de kern te komen van het conflict is het van belang dat de partijen eerst weer rond de tafel komen. Als er voldoende vertrouwen is gecreëerd kan er worden gesproken over de verschillende interpretaties. Het gaat daarbij om het bepalen van het grijze gebied in de afspraken en de verwachtingen daarover. Als dat helder is kan worden gezocht naar oplossingen voor de verstoring.
Mediation
Het beschreven proces van terugbrengen tot de kern is de essentie van mediation. De mediator treedt op als onafhankelijke derde en stuurt aan op het oplossen van de verstoring. Afhankelijk van of de relatie moet worden voortgezet kunnen daar verschillende uitkomsten uit komen.
In een rechtsgang wordt doorgaans gezocht naar de grens waar het recht van de tegenpartij ophoudt waardoor het conflict nog verder wordt uitvergroot.
Daartegenover houdt de mediator wel rekening met de juridische positie van ieder van de partijen. Maar door het vergroten van de koek in het grijze gebied is het vaak mogelijk om een oplossing te vinden waar alle partijen beter mee af zijn.
Voordelen van mediation zijn hierbij vooral de snelheid en het positieve resultaat. Meer nog dan bij arbitrage houden partijen zelf controle over het conflict en de oplossing. Eventueel bijgestaan door een eigen deskundige kan het grijze gebied in kaart worden gebracht en waar mogelijk teruggebracht.
Voorkomen beter dan genezen
Om de gang naar de rechter te voorkomen kan in een contract een clausule worden opgenomen om in geval van een geschil gebruik te maken van mediation.
Als onderdeel van een project kan ook meer invulling worden gegeven aan verwachtingen-management. Hiermee wordt potentiële verstoringen in een vroeg stadium herkend.
Business Mediation biedt naast mediation ook diensten om de kans op verstoringen te verminderen. Deze zijn verder beschreven onder de rubriek Producten.